在汽車銷售行業(yè)中，神秘顧客調(diào)查是一種非常有效的市場調(diào)研方法。通過模擬真實購車場景，了解消費者在購車過程中的需求、疑慮和滿意度，從而為汽車廠商提供有針對性的改進建議。深圳神秘顧客（SMS）公司根據(jù)汽車售前神秘顧客調(diào)查經(jīng)驗，通過本文介紹暗訪指標(biāo)的設(shè)計方法，幫助汽車廠商更好地了解市場需求，提高銷售業(yè)績。

一、明確調(diào)查目的

在進行神秘顧客調(diào)查之前，首先要明確調(diào)查的目的。汽車售前神秘顧客調(diào)查的主要目的有以下幾點：

1. 了解銷售人員對汽車產(chǎn)品的熟悉程度，包括品牌介紹、車型、配置、價格等方面的信息；

2. 了解試乘試駕過程中，銷售人員的產(chǎn)品介紹內(nèi)容，如性能、油耗、特色功能介紹等；

3. 評估門店硬件設(shè)施、品牌VI等方面內(nèi)容；

二、確定調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查目的，確定具體的調(diào)查內(nèi)容。一般來說，汽車售前神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容可以分為以下幾個方面：

1、4S店外形象管理。整體符合廠家要求，視覺良好，干凈整潔。包括指示牌、立柱、店頭形象、品牌標(biāo)識、公司標(biāo)識完好、整潔、無損壞；4S店院內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，區(qū)域劃分合理；客戶停車區(qū)域劃分線明顯，劃分合理方便車輛進出，整體區(qū)域干凈、整潔；試乘試駕車輛專區(qū)擺放，擺放整齊，車輛干凈整潔。

2、4S店展廳內(nèi)形象管理。進店氛圍良好，工作人員熱情主動，店內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，整體感舒適、愉悅。包括展廳門口處有“歡迎光臨”地毯或印有廠家標(biāo)識的地毯，且地毯干凈整潔；進展廳時店內(nèi)人員熱情主動歡迎；展廳內(nèi)播放音樂，音樂優(yōu)雅給人感覺舒適；展廳溫度及光線適宜；接待臺區(qū)有工作人員站立，等待接待客戶；接待臺上無雜物擺放，所放置物料整齊，整體干凈整潔；品牌背景墻完好無損傷，且干凈整潔；展廳車輛擺放、顏色搭配合理，視覺效果良好；展廳車輛使用統(tǒng)一設(shè)計車頂牌，車頂牌內(nèi)容清晰；展廳車輛衛(wèi)生干凈整潔，符合檢查要求；各辦公室衛(wèi)生保持干凈整潔，辦公用品擺放整齊；會議室有專人負(fù)責(zé)，衛(wèi)生干凈整潔，內(nèi)部布置合理、整齊；展廳其他區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔、無雜物。

3、銷售人員服務(wù)。了解消費者購車的目的、用途、預(yù)算等信息；介紹車輛信息，汽車品牌、車型、配置等方面；評價銷售人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、溝通能力等方面的表現(xiàn)，試駕感受等。

三、設(shè)計調(diào)查問卷

根據(jù)確定的調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計詳細的調(diào)查問卷。問卷應(yīng)遵循以下原則：

1. 簡潔明了：避免使用復(fù)雜的詞匯和句子結(jié)構(gòu)，確保調(diào)查人員能夠快速理解問題；

2. 邏輯清晰：問題的排列順序應(yīng)符合邏輯關(guān)系，便于調(diào)查人員回答問題；

3. 全面覆蓋：確保覆蓋所有需要了解的信息，避免遺漏重要細節(jié)；

四、實施調(diào)查

1. 確定神秘顧客人選：選擇具有一定購車經(jīng)驗、消費觀念成熟、愿意接受調(diào)查的消費者作為神秘顧客；

2. 安排調(diào)查時間和地點：盡量選擇消費者常去的汽車銷售場所進行調(diào)查，同時考慮消費者的工作時間和休息時間；

3. 培訓(xùn)神秘顧客：對神秘顧客進行調(diào)查方法和注意事項的培訓(xùn)，確保他們能夠準(zhǔn)確、客觀地完成調(diào)查任務(wù)；

4. 記錄調(diào)查過程：對神秘顧客的調(diào)查過程進行錄音或錄像，以便后期分析和總結(jié)。

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