受經(jīng)濟(jì)周期下行和后疫情時代復(fù)蘇遲緩的影響，幾乎人人都在抱怨現(xiàn)在的大環(huán)境不好。加之2023年下半年經(jīng)濟(jì)衰退預(yù)期以及銀行業(yè)風(fēng)險均從避險屬性，對珠寶形成直接利好影響。各大珠寶首飾品牌的競爭日益激烈，為了在競爭中脫穎而出，一些品牌紛紛引入神秘顧客調(diào)查，以期更好地了解市場需求和提升服務(wù)質(zhì)量。深圳神秘顧客（SMS）公司根據(jù)多年的神秘顧客調(diào)查經(jīng)驗，在本文將介紹珠寶首飾門店神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容，以及如何幫助珠寶首飾門店更好地適應(yīng)市場變化。

一、珠寶首飾門店面臨的問題

在廣州地區(qū)的珠寶首飾行業(yè)中，各品牌之間的競爭尤為激烈。然而，一些門店在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在一定的問題，導(dǎo)致顧客流失嚴(yán)重。如何解決這些問題，提高顧客滿意度成為各大門店亟待解決的難題。

二、神秘顧客服務(wù)的范圍廣特點和優(yōu)勢

針對以上問題，深圳神秘顧客（SMS）公司的神秘顧客服務(wù)逐漸成為了各大珠寶首飾品牌的得力助手。這種服務(wù)模式具有以下特點和優(yōu)勢：

1. 客觀公正：神秘顧客服務(wù)采用客觀公正的態(tài)度，對門店的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)等方面進(jìn)行全面評估，從而為門店提供更為真實、準(zhǔn)確的反饋。

2. 覆蓋面廣：神秘顧客服務(wù)不僅在深圳市內(nèi)，還可以覆蓋周邊城市，幫助門店了解更廣泛的市場需求，為將來的發(fā)展提供有力的數(shù)據(jù)支持。

3. 及時反饋：神秘顧客服務(wù)能夠在短時間內(nèi)收集到各門店的信息，并及時反饋給品牌方。這樣，門店可以在第一時間了解市場動態(tài)，迅速調(diào)整經(jīng)營策略。

4. 提升競爭力：通過神秘顧客服務(wù)收集的數(shù)據(jù)，門店可以了解到其他品牌的優(yōu)勢和不足，從而調(diào)整服務(wù)、產(chǎn)品等方面，提高競爭力。

三、珠寶門店神秘顧客的檢查內(nèi)容

與滿足自身生存需要的消費相比，現(xiàn)階段的珠寶消費動力多屬于“自我犒賞”的享樂型消費、“婚慶/贈禮”的社交型消費和“保值增值”的投資型消費，因此珠寶門店銷售人員能否提供滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)是能否提高品牌競爭力的重中之重。

珠寶門店的神客檢測內(nèi)容一般分為以下4個部分：進(jìn)店迎接、銷售推薦、結(jié)款和售后。

與氣氛沉悶的珠寶店相比，消費者更喜歡一些看起來生動活潑的店鋪。因此進(jìn)店迎接就是考察銷售人員對顧客的關(guān)注程度：閑時是否有及時迎接客戶，迎接時是否面帶微笑；忙時是否能及時注意到顧客，并示意顧客稍后進(jìn)行服務(wù)。其次也會考察貴價產(chǎn)品銷售人員最容易出現(xiàn)的問題，也就是根據(jù)顧客的外貌衣著進(jìn)行區(qū)別對待。一旦出現(xiàn)這樣的情況，該品牌在顧客的心中基本上難以翻身。

在銷售推薦上，主要考察銷售人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性。服務(wù)態(tài)度主要看人員對顧客疑問的回答情況，服務(wù)專業(yè)性則是考察人員對珠寶介紹、顧客試戴等方面的熟練程度。除此之外，還會根據(jù)客戶需求，設(shè)計例如顧客質(zhì)疑等特殊情況，以考察人員的應(yīng)急處理能力。

結(jié)款則是考察人員在錢款確認(rèn)、核對、協(xié)助支付等工作上的專業(yè)程度和工作效率，無論是出現(xiàn)金額輸入錯誤還是優(yōu)惠計算錯誤都會給顧客留下不專業(yè)，沒檔次的負(fù)面印象。結(jié)款完成后已不意味著服務(wù)結(jié)束，考察人員能否對離開的顧客進(jìn)行送別，從而確定人員的服務(wù)敬業(yè)程度，

最后考察珠寶的售后服務(wù)，淘寶購物都有7天無理由退換貨，線下的珠寶門店自然也有相關(guān)售后服務(wù)。售后部分的考察內(nèi)容主要在于能否按規(guī)定給顧客進(jìn)行售后，尤其是那些前來退掉剛買不久的珠寶的顧客，如果人員能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度給顧客及時辦理退貨退款才算合格。而很多不專業(yè)的人員往往會因為失去提成而面色難看，態(tài)度不佳，從而反饋出該品牌在售后階段上的競爭短板。

深圳珠寶首飾門店引入神秘顧客服務(wù)，有助于客觀公正地評估各門店的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)等方面，幫助門店了解更廣泛的市場需求，并及時調(diào)整經(jīng)營策略。同時，這種服務(wù)模式具有覆蓋面廣、及時反饋、提升競爭力等特點與優(yōu)勢，為珠寶首飾品牌在激烈的市場競爭中贏得更多優(yōu)勢。

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