什么是ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書

  ISO20000是在ITIL的基礎(chǔ)上發(fā)展形成的，它為IT管理者提供了一套能夠持續(xù)優(yōu)化IT服務(wù)的流程管理體系。

  ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證背景。

  IT服務(wù)管理產(chǎn)生于佳實(shí)踐，并指導(dǎo)實(shí)踐的發(fā)展。

  ITIL是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的IT服務(wù)管理佳實(shí)踐。

  ITIL V2有6個模塊，10個核心流程和1個服務(wù)功能。

  ITIL的核心思想是從業(yè)務(wù)的角度而不是從IT技術(shù)的角度來理解IT服務(wù)需求。只有明確業(yè)務(wù)需求，才能確定所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，才能更好地處理業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)之間的關(guān)系。

  ITIL的核心模塊是服務(wù)模塊，分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩個部分。

  ITIL是IT服務(wù)管理的佳實(shí)踐，ISO20000是ITIL服務(wù)管理的佳實(shí)踐指南。

  ISO20000將IT管理組織從“以部門為基礎(chǔ)”的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粤鞒虨榛A(chǔ)”的矩陣式管理模式，將部門職能導(dǎo)向的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒舔?qū)動的工作方式。

  ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證介紹。

  ISO20000標(biāo)準(zhǔn)由規(guī)范和實(shí)用指南兩部分組成。

  需要對服務(wù)進(jìn)行量化、評估并提交服務(wù)報告。

  服務(wù)的可用性和連續(xù)性。

  IT服務(wù)預(yù)算和會計管理：IT經(jīng)理需要以成本效益、資源效率和經(jīng)濟(jì)價值來管理IT資源。（分歧：IT部門作為一個獨(dú)立的部門核算，投入到IT部門的資源作為部門的支出，為其他部門提供的服務(wù)作為收入，計算收入）。

  服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是ISO20000過程的核心。

  SLA是一個量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

  PDCA方法論在ISO20000中的應(yīng)用適用于所有過程。

  指標(biāo)：關(guān)鍵成功因素CSF和關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI，指標(biāo)設(shè)計遵循SMART原則和適度原則。

  ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證其他知識點(diǎn)。

  ISO27001側(cè)重于組織的整體信息安全管理。

  ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證流程。

  認(rèn)證流程PIGA:準(zhǔn)備準(zhǔn)備，差距分析，實(shí)施實(shí)施，審核實(shí)施。

  ITSM模型

  ITIL針對的是個人認(rèn)證，ISO20000針對的是組織的整體認(rèn)證。

  第四章IT服務(wù)系統(tǒng)管理。

  質(zhì)量經(jīng)理、流程經(jīng)理。

  員工的角色和職責(zé)，以及相應(yīng)的能力。