三年課程培訓

旅游概論、旅客運輸、鐵路線基本上安全知識、旅游心理學、形體培訓、商務(wù)英語口語、貨物運輸安全檢查、動車乘務(wù)員、火車服務(wù)項目、計算機基礎(chǔ)、勞動安全衛(wèi)生、禮儀知識畫妝、旅游地理、普通話水平等。

實習內(nèi)容

(一)高鐵乘務(wù)員需具備洞悉旅客心理上的水平

洞悉旅客心理上的通常是指根據(jù)對旅客心態(tài)、語言表達、個人行為等方面觀查，掌握旅客內(nèi)心深處的內(nèi)心想法，分辨旅客心態(tài)能力。旅客心理狀態(tài)，會通過一系列物質(zhì)表達出來。如齜牙咧嘴主要表現(xiàn)惱怒;容光煥發(fā)主要表現(xiàn)開心;默不作聲很有可能預兆已經(jīng)承受了某類工作壓力;悲傷可悲的便是碰見了重要的不幸。高鐵乘務(wù)員合理掌握旅客的內(nèi)心想法，適度調(diào)整好自己的應(yīng)對措施，在對待非常態(tài)乘務(wù)員關(guān)聯(lián)是可以接到意想不到的效果。

(二)用心用情，真誠服務(wù)

高鐵乘務(wù)員要具備快速響應(yīng)水平，在觀查旅客的情況下，應(yīng)快速具體分析和采取相應(yīng)服務(wù)項目防范措施;分別從其他國家顧客、老年人、小孩子、殘病人員、宗教信仰人員等方面進行規(guī)范服務(wù)的前提下采用專項服務(wù)，更仔細、更人的本性。用心用情，真誠服務(wù)即優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓笑容充斥著車箱，把幸福交給旅客;親情服務(wù)，想旅客所感，急旅客所急，不僅將旅客當服務(wù)目標，更把旅客當家人;敬辭服務(wù)項目，常見敬辭十個字，在英語中的表現(xiàn)應(yīng)該有的崗位文明行為;進行知識服務(wù)，塑造公交車公司員工的優(yōu)良整體形象。