顧客滿意度認(rèn)證是建立在期望和現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，所有影響期望的因素和服務(wù)都可能影響顧客滿意。從企業(yè)工作的各個(gè)方面分析，影響顧客滿意的主要因素是企業(yè)因素和產(chǎn)品因素。

要素、服務(wù)和系統(tǒng)支持系統(tǒng)、互動(dòng)交流、情感因素、環(huán)境因素。對(duì)企業(yè)來說，顧客滿意度高往往能帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿意率低的企業(yè)通常面臨著市場(chǎng)份額萎縮的危險(xiǎn)。顧客滿意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

顧客滿意是指顧客明示的，通常是隱含的或必須履行的對(duì)需求或期望得到滿足的程度的感受，是一種心理體驗(yàn)?？蛻羰瞧髽I(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)，客戶的意見可以成為企業(yè)自身改進(jìn)的方向。

積極主動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致更和諧的客戶關(guān)系。

顧客滿意度認(rèn)證是根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)通則GB/T和顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)體系T/CAPS001-2019雙重標(biāo)準(zhǔn)，圍繞品牌形象、期望質(zhì)量、感知質(zhì)量、感性價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度指數(shù)評(píng)價(jià)認(rèn)證和產(chǎn)品售后服務(wù)體系認(rèn)證、CCC、ISO等屬于國(guó)家第三方認(rèn)證，認(rèn)證證書可在國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局網(wǎng)站上檢查合格標(biāo)志的真實(shí)性。

企業(yè)建立顧客滿意度認(rèn)證的優(yōu)勢(shì)：

  1. 消費(fèi)者認(rèn)可、說服力和真實(shí)性，讓消費(fèi)者買得放心。

  2. 作為企業(yè)參加投標(biāo)和政府或集團(tuán)采購的有效資格證明。

  3. 掌握滿意度現(xiàn)狀，建立和提升客戶忠誠(chéng)度，留住客戶。

  國(guó)對(duì)顧客滿意度的研究起步較晚，但發(fā)展較快。1995年，清華大學(xué)趙平教授將這一概念引入中國(guó)，并開始進(jìn)行系統(tǒng)的研究和分析。1998年，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院受當(dāng)時(shí)的國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托，組織開展了建立我國(guó)顧客滿意度指數(shù)的研究工作。2000年，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心借鑒了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)在中國(guó)顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，對(duì)模型結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了改革，提出了中國(guó)消費(fèi)者滿意指數(shù)模型（CCSI）。

  年來，顧客滿意度調(diào)查越來越受到國(guó)內(nèi)外的重視，特別是在服務(wù)行業(yè)，已成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。國(guó)內(nèi)滿意度調(diào)查近年來發(fā)展迅速，但也越來越受到企業(yè)的重視。特別是在金融和電信行業(yè)，由于客戶群龐大，要實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)幾乎是不可能的。因此，通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作就顯得尤為重要?？蛻魸M意是企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，也是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)?？蛻魸M意度指數(shù)評(píng)價(jià)認(rèn)證的目的是為了幫助企業(yè)建立完善的評(píng)價(jià)體系，建立更加和諧的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度，為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。通過顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)星級(jí)認(rèn)證的同時(shí)證明了企業(yè)在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中的性，具有很好的說服力和驗(yàn)證性。