IATF16949中顧客要求和顧客特殊要求怎么理解？在進(jìn)行訂單評(píng)審時(shí)如何考慮顧客要求和顧客特殊要求？

       經(jīng)常有人問(wèn)顧客要求和顧客特殊要求有什么區(qū)別，在訂單評(píng)審時(shí)怎么考慮，本文對(duì)對(duì) IATF16949 中顧客要求和顧客特殊要求的理解及相關(guān)要求，以及在訂單評(píng)審時(shí)的考慮方法進(jìn)行介紹，供參考：

一、顧客要求的理解與要求

理解：

顧客要求是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和需求，包括明示的要求和隱含的要求。

明示要求通常以合同、訂單、規(guī)格書(shū)等形式明確表達(dá)，如產(chǎn)品的性能、尺寸、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

隱含要求是指雖然沒(méi)有明確提出，但基于產(chǎn)品的預(yù)期用途、行業(yè)慣例、法律法規(guī)等可以推斷出的要求，如產(chǎn)品的安全性、可靠性、耐用性等。

要求：

組織應(yīng)充分理解顧客要求，并將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范。

確保在整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中滿足顧客要求，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。

建立有效的溝通渠道，及時(shí)了解顧客要求的變化，并作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、顧客特殊要求的理解與要求

理解：

顧客特殊要求是指顧客對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)提出的超出一般要求的特殊需求。

這些要求可能因顧客的行業(yè)特點(diǎn)、應(yīng)用場(chǎng)景、特殊用途等而產(chǎn)生，具有針對(duì)性和特殊性。

例如，汽車行業(yè)的顧客可能對(duì)產(chǎn)品的環(huán)保性能、追溯性、特定的試驗(yàn)方法等有特殊要求。

要求：

組織應(yīng)識(shí)別和確定顧客特殊要求，并將其納入質(zhì)量管理體系。

針對(duì)顧客特殊要求制定專門(mén)的控制措施和驗(yàn)證方法，確保滿足其要求。

對(duì)涉及顧客特殊要求的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解并執(zhí)行相關(guān)要求。

三、在訂單評(píng)審時(shí)考慮顧客要求和顧客特殊要求的方法

明確評(píng)審職責(zé)：

確定參與訂單評(píng)審的部門(mén)和人員，明確各自的職責(zé)。

通常包括銷售、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門(mén)，確保從不同角度對(duì)顧客要求進(jìn)行全面評(píng)審。

收集顧客要求和特殊要求：

在訂單評(píng)審前，收集與訂單相關(guān)的顧客要求和特殊要求的文件和信息，如合同、技術(shù)規(guī)范、特殊協(xié)議等。

確保評(píng)審人員對(duì)顧客要求有充分的了解。

評(píng)審內(nèi)容：

產(chǎn)品要求：評(píng)審產(chǎn)品的性能、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等是否滿足顧客要求和特殊要求。

交付要求：包括交付時(shí)間、交付方式、包裝要求等是否可行。

價(jià)格和成本：評(píng)估訂單的價(jià)格是否合理，成本是否可控。

技術(shù)能力：審查組織的技術(shù)能力是否能夠滿足顧客要求，包括設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)工藝、檢測(cè)手段等。

資源需求：確定滿足訂單所需的人力、物力、財(cái)力等資源是否具備。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：

識(shí)別滿足顧客要求和特殊要求可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、交付風(fēng)險(xiǎn)等。

制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)訂單執(zhí)行的影響。

溝通與確認(rèn)：

在評(píng)審過(guò)程中，如有任何疑問(wèn)或不確定之處，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保理解準(zhǔn)確。

評(píng)審結(jié)果應(yīng)得到相關(guān)部門(mén)和人員的確認(rèn)，并形成書(shū)面記錄。

持續(xù)改進(jìn)：

對(duì)訂單評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。

不斷完善訂單評(píng)審流程，提高對(duì)顧客要求和特殊要求的滿足能力。

     在 IATF16949 體系中，充分理解和滿足顧客要求和顧客特殊要求是組織質(zhì)量管理的重要任務(wù)。在訂單評(píng)審時(shí)，應(yīng)全面考慮這些要求，確保訂單的順利執(zhí)行，提高顧客滿意度。